Online marktplaatsen zoals Amazon spelen voor eigen rechter wanneer een koper niet tevreden is. Consumenten worden vaak in het gelijk gesteld, zonder dat een verkopende partij zich kan verdedigen, zo laat promotieonderzoek van Emma van Gelder (Erasmus School of Law) zien. De regulering en procedures voor conflicten over online aankopen moeten daarom beter.
Nu aankopen online steeds meer de norm zijn, neemt ook de kans op online geschillen toe. Een gang naar de rechter ligt niet voor de hand, onder meer omdat de juridische kosten zelden in verhouding staan tot het aankoopbedrag. Je kunt in zo’n geval een klacht indienen bij de aankooppartij zelf, die voor consumenten meestal een eigen infrastructuur heeft ingericht. Voor offline aankopen, of wanneer je er met een verkoper niet uitkomt, bestaan buitengerechtelijke geschillencommissies.
Voor van Gelder is dit problematisch, omdat de toegang tot het recht onder druk komt te staan. Nu, zeker sinds corona, steeds meer geschillen online worden behandeld, vindt ze dat er betere regulering en duidelijkere afspraken moeten komen, voornamelijk voor procedures aangeboden door online platformen.
De Europese wetgever is hier mee bezig en publiceerde in oktober een nieuwe Digtital Services ActOpent extern (DSA). Hierin staat bijvoorbeeld dat online marktplaatsen kwalitatief betere procedures moeten aanbieden en verplicht worden om samen te werken met externe geschillencommissies.
Een stap in de goede richting, maar de promovenda constateert dat dit niet ver genoeg gaat. Zo is er is te weinig aandacht voor consumenten met slechte digitale vaardigheden. Ook staat er in dat de procedures beter moeten, maar die kwaliteitseisen zijn slecht gedefinieerd, verklaart ze.
Verder is in volgens haar te weinig oog voor algoritmen die online marktplaatsen gebruiken om bijvoorbeeld onterechte claims eruit te vissen. Die algoritmen worden gemaakt door programmeurs die mogelijk helemaal geen verstand van recht hebben. Zij programmeren bepaalde biases, al dan niet onbewust, mee. De besluitvorming is niet onafhankelijk, maar dus ook weinig transparant.
Alleen al een partij als Amazon Marketplace handelt via hun eigen platform zo’n 80 miljoen geschillen per jaar af. Kopers zijn volgens de onderzoeker steeds beter beschermt, maar dit gaat vaak over de ruggen van ‘third party sellers’ (kleinere bedrijven die via bol.com of Amazon Marketplace hun diensten verkopen).
Deze verkopers worden door online marktplaatsen gedwongen om mee te werken aan de procedures, terwijl deze procedures vaak niet eerlijk zijn. Als een consument een klacht indient, krijgt een verkoper bijvoorbeeld twee dagen om zijn kant van het verhaal te vertellen. Komt dit in je spambox of ben je met vakantie heb je pech. ‘Hun account kan worden geschorst als ze niet betalen en dat kan uitmonden in een faillissement’.
