Essent is de grootste energiemaatschappij van Nederland met de hoogste klanttevredenheid. In 2023 werd het uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in de energiebranche, gedeelde eerste plaats met Greenchoice (onderzoek van
MarketResponse).
Essent opereert in een sterk concurrerende markt. In enkele jaren tijd is het getransformeerd van een volledig analoog staatsbedrijf naar een grotendeels digitaal opererend bedrijf dat snel weet te schakelen. Klantcontact stond al centraal, het doel was om dicht bij de klant te staan.
Toch werd ook Essent overvallen door de plotselinge energiecrisis. Anderhalve dag was het onbereikbaar voor klanten vanwege een totale overbelasting van de systemen. Er werd snel geschakeld. De schaalbaarheid werd direct vergroot, en een multidisciplinair team werd opgezet om de nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden.
Belangrijkste was om de vragen van klanten zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden, dus een samenwerking tussen het mediateam, communicatie en klantenservice was essentieel. Waarbij wordt benadrukt dat het persoonlijke contact onontbeerlijk is gebleken, vooral als mensen echt in de problemen zaten, dan volstaat een chatbot niet meer.
Ook vanuit marketing werd snel geschakeld. Een geplande campagne mbt energietransitie ging in de koelkast en een nieuwe die insprong op de belangrijkste vragen van klanten (zoals ‘wat is het prijsplafond?’) werd snel opgetuigd. Hiermee werd zelfs een EFFIE gewonnen.
De enorme hoeveelheid vragen leverde een schat aan informatie op. Voor energiebedrijven is het echter niet altijd eenvoudig om die data te gebruiken, vanwege de strenge regelgeving. Ook SEO werd weer extra van belang, want hoe zorg je dat mensen die vragen Googelen ook het juiste antwoord vinden? De belangrijkste doelstellingen voor de komende tijd zijn dan ook:
Het creëren van een ‘walled garden’: zorgen dat klanten binnen
jouw omgeving blijven (de app in dit geval), zodat ze de juiste
informatie krijgen
Echt omnichannel klantcontact
Het verbeteren van de conversie
