De manier waarop bedrijven interacties hebben met klanten verandert voortdurend. Websitedata, chatbots, enquêtes, contact centers, apps en sociale media, op allerlei manieren krijgen bedrijven feedback. Het is van enorm belang dat al deze interacties worden geanalyseerd en er daadwerkelijk acties op worden ondernomen. Zeggen Stephan Ariesen en Gerben de Boer van Medallia in de videocollectie Emerce Financials.
Er worden vaak duizenden uren aan gesprekken uit het contact center opgeslagen, evenveel e-mails opgeslagen en social media gemonitord, maar de data wordt niet op een centrale plek opgeslagen, laat staan holistisch bekeken. Dit is precies waar een Voice of the Customer om zou moeten draaien. Datastromen ondervangen, inzichten verkrijgen en real-time acties uitzetten oftewel Closing the Loop.
“De bakker om de hoek weet doorgaans direct wat klanten vinden en kan daar meteen op reageren,” zeggen de beide Medallia experts. “Voor grote bedrijven die in meerdere landen actief zijn is dat een stuk lastiger, maar niet onmogelijk. Het contact met de klant is al minder direct geworden, maar eigenlijk moet je direct reageren op klachten of opmerkingen van klanten. Als een medewerker van een contact center bepaalde vragen niet kan beantwoorden, zou je hem extra training moeten geven.”
De Medallia Experience Cloud volgt belevingssignalen over dagelijkse ervaringen met behulp van gepatenteerde AI-technologie. Het platform maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om via analyse van grote hoeveelheden commentaren en feedback de dringendste kwesties aan het licht te brengen. Grote klanten zijn Lego, Delta, Airbnb en Zurich.
Er zijn dus bedrijven die hier al volop mee aan de slag zijn gegaan, zoals betaalverwerker PayPal. Op basis van feedback hebben ze 2 miljard dollar extra transactievolume kunnen realiseren.
Bedrijven kunnen het beste zaken aanpakken waar wel feedback op is gekomen, maar waar nog niets mee is gedaan. Kwesties laten liggen totdat ze uitvoering zijn geanalyseerd draagt niet bij aan een goede klantervaring. De adoptie moet bedrijfsbreed zijn, van ‘frontline tot CEO’.
De video De evolutie van de Voice of the Customer kan na registratie gratis bekeken worden.
