Of ze nu tweedekansje, retour deal of anders heten: een groeiende hoeveelheid retourgoederen vindt zijn weg weer naar de markt. Niet als partij, maar als individuele producten. Via een arbeidsintensief proces dat vragen oproept over de rendabiliteit. “Het gaat niet alleen om financiën, ook om duurzaamheid.” Toch lijken financiële opbrengsten leidend. Een blik op de kansen, knelpunten én verdiensten.
Het imago van e-commerce heeft periodiek te lijden onder berichten over hoge retourcijfers, waardevernietiging door retourproducten en zelfs letterlijke vernietiging van producten die overschieten. Buiten dat dit vanuit duurzaamheidsoogpunt steeds minder gewaardeerd wordt door consumenten, zijn de effecten van retourbeleid ook steeds sterker terug te zien in de jaarcijfers van (grote) e-commercespelers. Voorkomen is beter dan genezen, luidt dan ook het devies, maar tegelijkertijd heerst het besef dat e-commerce zonder retouren simpelweg niet bestaat. En dus wordt er gezocht naar oplossingen om teruggezonden goederen een nieuw leven te geven. Steeds meer partijen richten zich daarbij op het sorteren, controleren en opnieuw verkopen van individuele producten, als alternatief voor partij opkoping.
Groeimarkt
Gelijk aan de ontwikkeling van e-commerceverkopen stabiliseert het aanbod per aanbieder, ziet Machiel Tiddens, CEO van het Nederlandse BuyBay, Nederlandse markleider in het verwerken en verkopen van retourgoederen. Maar doordat steeds meer webshops hun retouren hoogwaardig in de markt willen zetten, liggen er voor BuyBay en vergelijkbare partijen groeikansen.
In het kort gebruikt BuyBay, dat onder andere werkt met bol.com, Blokker en Conrad (in Duitsland), een vierpunts-gradingsysteem van A tot D om de producten te categoriseren op beschadiging. Hierbij wordt goed beschreven wat er mis is met een product. Tussen de 55.000 verschillende EAN-codes waarmee BuyBay afgelopen jaar werkte, bevinden zich vooral elektronica, speelgoed en huishoudelijke apparaten. Een blik op het aanbod van andere retourproductverkopers laat een vergelijkbaar beeld zien. Tiddens voegt wel toe dat er sinds kort ook meer meubels verkocht worden. “Dit is uitdagender, omdat de afmetingen groter zijn en er meer mensen nodig zijn om te werken”, verklaart hij de latere toevoeging van deze categorie.
Fashion – dat bekendstaat om zijn hoge retourpercentages – zal echter niet gauw worden toegevoegd. Dat zou met schoonmaken en wassen te veel werk met zich meebrengen, meent Tiddens. Het is een publiek geheim dat moderetailers vooral te maken hebben met retouren van kleding die eenmalig gedragen is en als zijnde ongedragen terug wordt gestuurd. Een groot concern als Zalando stelt in staat te zijn om 97 procent van zijn retouren opnieuw aan te bieden, maar de online modesector zoekt zijn heil sterker in andere oplossingen. Bijvoorbeeld het toevoegen van labels die eenmaal dragen en dan retourneren lastig maken, zoals het Nederlandse Retourvignet doet.
Volgens bol.com, dat via zijn woordvoerder schriftelijk reageert op vragen van Emerce, zijn de zogeheten Retourdeals geschikt voor alle producten. Een blik op de website leert echter dat het overgrote deel momenteel elektronica betreft.
Gelijk weer aanbieden
Een beeld dat meerdere betrokken bedrijven schetsen, is dat een enorm hoog percentage artikelen geschikt is om gelijk weer aan te bieden. Tiddens spreekt op basis van wat bij BuyBay binnenkomt over negentig procent dat gelijk weer in de virtuele schappen kan, zeven a acht procent is kapot maar kan gerepareerd worden en minder dan 1 procent belandt in een afvalstroom.
MediaMarkt gaf enkele jaren geleden al eens te kennen dat 0,2 procent van alles dat het concern verkoopt werd verkocht via de Outlet, het kanaal voor onder andere retourgoederen. Op deze producten zit geen marge, meldde een woordvoerder destijds.
bol.com laat in het midden welk percentage van de verkopen in het Retourdeal-traject belandt, maar stelt wel dat het overgrote deel van de totale retouren – “Gelukkig krijgen we maar een paar procent retour.” – ‘als nieuw’ is en zo weer terug kan naar de winkel – en dus geen Retourdeal wordt. “Dit geldt voor ongeveer zeventig procent van de teruggestuurde producten.”
Eigen routeringsslag
BuyBay biedt een volledig geautomatiseerde oplossing voor het graden en verkopen van geretourneerde consumentenproducten. Dit ontzorgt de klant volledig, vertelt Tiddens, en zorgt ervoor dat retouren direct naar BuyBay worden gestuurd. De meeste grote e-commerce bedrijven doen echter eerst hun eigen routeringsslag voordat ze hun geretourneerde producten doorsturen naar het bedrijf. Het gros van hen werkt al met zijn bedrijf of een vergelijkbare speler samen, aldus de CEO.
Bij bol.com wordt elke retour individueel beoordeeld door een operator aan de hand van een productspecifieke vragenlijst. Het Retourencentrum beschikt over meer dan honderd werkstations waar retouren worden beoordeeld. Ook kan het bedrijf zelf tal van kleine herstelactiviteiten uitvoeren, zoals het vervangen van polybags, strips en het wegwerken van vingerafdrukken. De uitgebreidere productcontroles worden uitbesteed, zoals controle op gebruiksschade en het echt even aanzetten van elektronische apparaten.
Voor artikelen die niet direct als nieuw verkocht kunnen worden, zijn er verschillende mogelijkheden: ze worden verkocht met korting als retourdeal, ze gaan naar een opkoper, outlet of ze gaan terug naar de leverancier. “Ook gaat een deel naar het goede doel, zoals de Voorleesexpress en de Voedselbank. We gooien dus bijna niets weg, producten zijn eigenlijk altijd geschikt om een tweede leven te krijgen. Alleen in uitzonderlijk gevallen worden artikelen vernietigd, denk bijvoorbeeld aan een kapotte spiegel of gescheurde zak hondenvoer.”
Refurbished
De manier van werken met retourproducten doet enigszins denken aan refurbishing, waarbij verkopers producten na controle ook repareren, voordat ze ze weer op de markt zetten. In dat repareren zit hem juist het verschil: tweekansjes gaan om goederen ‘as is’, stelt Tiddens. Volgens hem vullen de twee activiteiten elkaar goed aan. Hij wijst op de samenwerking met het Franse refurbished-platform Backmarket, waarop BuyBay zijn goederen aanbiedt.
Om de losse producten opnieuw te slijten, is BuyBay actief op verschillende kanalen, waaronder eBay, bol.com en Blokker. Kanalen waar de prijzen flexibel zijn en bijvoorbeeld kunnen dalen wanneer een product langere tijd online staat. Sinds enige tijd wordt dit aangevuld met Beluga Auctions, het eigen b2b veilingplatform. Hiervoor zijn zo’n negenhonderd opkopers gescreend om te ervoor te zorgen dat de opkopers de goederen voor een nuttige manier gebruiken. Het bedrijf checkt de intentie van de opkoper, welk type bedrijf het is en wat de bestemming van de producten zal zijn. “Er is nog geen volledige track en trace van het product tot aan de uiteindelijke bestemming, maar dit is een eerste stap.”
Rendabiliteit
Het onderwerp roept al gauw vragen op over rendabiliteit, gezien het arbeidsintensieve proces. Tiddens maakt graag de vergelijking met reguliere opkopers, die volgens hem ongeveer twintig tot 25 procent van de nieuwwaarde teruggeven. Door het ‘graden’ kan dit oplopen tot zeventig a negentig procent, afhankelijk van het product. “Voor bijvoorbeeld een duurdere telefoon kan dit snel worden bereikt, maar voor een emmer verf die al is gemengd is dit veel moeilijker.”
Een steekproef met zo’n 160 elektronicaproducten bij bol.com, Coolblue en Blokker laat zien dat de verkoopwaarde van een retourproduct gemiddeld op 88 procent van de nieuwwaarde ligt. En de meeste producten op tachtig procent uitkomen. Bij MediaMarkt lijkt vijftien tot twintig procent korting op de nieuwprijs de norm. Met uitschieters naar dertig tot vijftig procent.
Wat helpt om tot een zo hoog mogelijk opbrengst te komen, vervolgt Tiddens, is dat BuyBay door de jaren heen datapunten heeft verzameld over de nieuwprijs, de verwachte waarde van producten met een A- tot D-beoordeling en het benodigde werk en de kosten voor elke specifieke productcategorie. “Door deze gegevens te gebruiken om de te verwachten opbrengsten en kosten per beoordelingsstap te berekenen, kunnen we de beste verkoopkanalen kiezen. Producten kunnen bijvoorbeeld worden verkocht via marketplaces of door middel van een winkelmodel waarbij klanten in de winkel de beoordeling kunnen doen.”
Uitbetaling
Gevraagd naar wat er nu daadwerkelijk overblijft voor een online winkeliers stelt Tiddens dat een uitbetaling tussen de 30 tot 50 procent van de oorspronkelijke verkoopprijs gebruikelijk is voor relatief dure producten als telefoons, magnetrons en wasmachines. “Je moet rekening houden met 20 a 30 procent aan kosten.”
Artikelen zoals gipsplaten, pakken verf, schroefjes en typische importproducten uit China hebben vaak een lagere waarde en zijn daarom minder interessant. “Het is ook belangrijk dat de producten heldere EAN’s en content hebben om goed te kunnen presteren in alle marktplaatsen. Anders zal het minder verkeer opleveren.” Goederen met een waarde van 30 a 40 euro kunnen beter via een opkoper hun weg vinden, voegt hij toe.
Duurzaamheid
Het gaat echter niet alleen om de financiële waarde van producten, maar ook om duurzaamheid. Het verminderen van afval en het bieden van duurzame oplossingen is een belangrijk doel op zich geworden voor e-commercepartijen, merkt Tiddens. Wat mede aangewakkerd word door de consument. “Consumenten zijn vaak blij met een product dat net niet nieuw is, maar wel duurzamer en minder kostbaar.”
bol.com herkent die bereidheid bij consumenten. Retourdeals, de eigen propositie van geretourneerde bol.com-producten waarbij er alleen sprake is van lichte verpakkingsschade, blijken de laatste tijd enorm populair. “Tijdens onze Black Friday was het zelfs de meest geklikte banner. We zien dat het merendeel binnen een week verkocht is.”
Andere methoden om retouren terug te dringen kunnen het proces ook beïnvloeden, merkt bol.com. Om de hoeveelheid karton te verminderen, verstuurt het bedrijf steeds meer producten zonder bol.com-verpakking naar klanten (No-pack). Een hele duurzame oplossing voor de heenzending, stelt het bedrijf. Tegelijkertijd ziet het dat juist deze producten iets vaker geretourneerd worden met lichte verpakkingsschade door het transport. “Omdat het alleen lichte verpakkingsschade betreft, komen deze producten bij Retourdeals terecht en vinden ze snel een nieuwe koper.”
Verpakking weggooien
Ondertussen wordt eraan gewerkt om wat nu nog een Retourdeal heeft, eigenlijk als nieuw te beschouwen. Zo loopt er een pilot waarbij een flyer wordt toegevoegd aan een bestelling waarbij er sprake is van lichte verpakkingsschade. Hierin staat uitgelegd dat er alleen schade op de verpakking zit, dat dit een duurzame oplossing is en de klant dezelfde garanties heeft als normaal. Deze producten worden als nieuw verkocht. De reacties van klanten op deze test zijn heel positief, meldt de woordvoerder. “Klanten vinden het een duurzame en creatieve oplossing om verspilling te voorkomen. De verpakking gooien ze immers toch weg, geven ze aan.” Waarschijnlijk wordt deze pilot dit jaar nog verder uitgebreid met een sticker op de plek van de lichte beschadiging.
Gevraagd naar knelpunten wijst bol.com op de situatie dat de klant middels het herroepingsrecht het recht heeft om een product uit de verpakking te halen om het product goed te kunnen beoordelen. “Helaas zijn er ook verpakkingen die zo zijn gemaakt dat het onmogelijk is deze netjes te openen. Bij het openen gaat de verpakkingen altijd kapot. Soms ontvangen we van de leverancier een vervangende verpakking of gaan we in overleg om zelf een vervangende verpakking te maken.”
Uitdaging
Een uitdaging blijkt ook dat door het enorme assortiment de retouren “34 miljoen verschillende formaten” kunnen hebben. “We verwerken bijvoorbeeld ook de retouren van onze verkooppartners die gebruik maken van de dienst Logistiek via bol.com.” Er liggen nog veel kansen voor doorontwikkeling, stelt de woordvoerder, die daarbij heil ziet in zoveel mogelijk data gedreven automatisering. “We moeten een optimale balans vinden tussen waardebehoud van de retourstroom en de kosten die we daarvoor maken.”
Kijkend naar de toekomst ziet Tiddens grote kansen bij merken. “Die houden nog veelal vast aan het idee dat hun producten nieuw moeten zijn om hun merk niet te schaden. Maar het kan juist een sterk merkimago creëren als er aandacht wordt besteed aan de verkoop van geretourneerde producten.”
Overstocks
Daarnaast verkent het bedrijf ook mogelijkheden voor overstocks – iets wat sinds de pandemie een groeiend probleem is geworden. Bij overstocks hoeft BuyBay de grading-stap niet uit te voeren en kunnen ze producten tegen lagere kosten pushen naar verkoopkanalen met lagere kosten, schetst Tiddens. “Per partner is er wel stabiliteit nodig.”