Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90 procent van de Nederlandse consumenten zich hierbij niet goed begrepen. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek dat DirectResearch en Y.digital in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie en TNO dit jaar voor de vierde keer publiceren.
De twee grootste ergernissen van de Nederlandse consument bij telefonisch contact met een organisatie zijn lange wachttijden (64 procent) en uitgebreide keuzemenu’s (58%).
Digitale assistenten worden door zowel organisaties als consumenten gezien als mogelijke oplossing voor het tegengaan van deze ergernissen, In contact met organisaties heeft inmiddels 62 procent van de consumenten ervaring opgedaan met chatbots en 50 procent met spraakassistenten.
Digitale assistenten werken volgens de consument goed voor eenvoudige vragen en toepassingen. Zo is 77 procent van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60 procent over hulp bij klantidentificatie en 48 procent over het afhandelen van eenvoudige vragen.
Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken. Zo’n 10 procent van de Nederlandse consumenten heeft op dit moment evenveel vertrouwen in een mens als in een digitale assistent. Van de Nederlandse consumenten vindt circa 80 procent het dan ook belangrijk om over te kunnen stappen van een chatbot of spraakassistent naar een medewerkers als dat nodig is.
Uit het onderzoek blijkt dat circa 13 procent van de consumenten een positieve houding heeft ten opzichte van chatbots en spraakassistenten.
Circa 33 procent van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat een organisatie een vaste stem gebruikt voor een spraakassistent. Het kunnen inspelen op emoties door een spraakassistent vindt 27 procent van de consumenten belangrijk.
Consumenten delen hun persoonlijke data echter liever met een mens dan met een digitale assistent, zo blijkt uit het onderzoek. Een op de drie consumenten maakt zich zorgen over de privacy bij het delen van persoonlijke informatie. Vooral het BSN nummer (77%) en betaalgegevens (74%) zijn data die mensen liever niet delen.
De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten in de Nederlandse markt. Het onderzoekspanel bestond uit 1.039 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar).
Foto Kindel Media